Segundo os ensinamentos da consagrada mediadora brasileira, Fernanda Levy, a Mediação possibilita uma mudança na interação conflituosa entre as partes, incentivando o olhar para o futuro, em especial um caminho de diálogo para vislumbrar uma resolução conjunta. A mediação é a oportunidade que as partes possuem de falar e escutar para buscar, em conjunto, uma mudança na qualidade da interação através da descoberta de interesses e necessidades individuais e comuns entre elas.

No curso desse caminho de descoberta e diálogo, podem-se utilizar diversas técnicas que buscam viabilizar a organização da conversa, o melhor entendimento entre as partes, a clarificação dos interesses e necessidades e, principalmente, a criação de soluções conjuntas entre as partes. Assim, verifica-se que todos esses passos podem auxiliar qualquer tipo de conversa, inclusive durante a negociação e atendimento do consumidor. A presença ou atuação de um profissional capacitado com essas técnicas pode modificar de forma significativa o resultado dos atendimentos, viabilizando um aumento expressivo na satisfação do cliente.

Mediação e o relacionamento com o cliente

Um dos pontos chaves de uma boa negociação é que as partes submetidas ao procedimento tenham autonomia resolutiva, deste modo a presença de um colaborador com autonomia para resolver a situação, dentro da política de atendimento ao consumidor estipulada pela empresa, é fundamental. No mais, o colaborador deve estar preparado para escutar de forma ativa tudo que o cliente tem a dizer, e assim, realizar uma filtragem sobre as eventuais reclamações e questões levantadas durante a conversa.

Em compasso com as técnicas acima, o colaborador deve estar treinado e capacitado para realizar as perguntas certas e no momento certo, as quais viabilizem que a empresa descubra os interesses e necessidade do consumidor, e posteriormente efetue uma proposta assertiva. O responsável por essas negociações deve ter a sensibilidade necessária para avaliar o que o consumidor precisa, as possibilidades da empresa, e posteriormente, realizar a melhor proposta.

O processo acima executado de forma eficiente é capaz de reconstruir de forma eficaz o relacionamento entre empresa e cliente, bem como viabilizar a melhor solução para o conflito existente.

A importância desse procedimento ressalta novamente o papel da assistência jurídica de qualidade para todas as empresas, vez que a correta assessoria é capaz de ir muito além da mera consultoria de dúvidas e assistência em processos judiciais. A assistência jurídica completa pode viabilizar o treinamento de colaboradores e atendimento durante as negociações complexas. O jurídico é uma área estratégica para analisar os riscos que permeiam o conflito com o cliente, e consequentemente criar as melhores opções de acordo.

Dra. Fernanda Martins Freitas

Advogada Graduada em Direito pela Pontifícia Universidade Católica. Especialista em Mercado Financeiro Operador/Banker pela Saint Paul. Atuação em Direito Empresarial com foco em Contencioso Estratégico (Negociação e Arbitragem) e Estruturação patrimonial e tributária.

Contato: fernanda@bpadvogados.com.br