O conflito é inerente as relações humanas e, portanto, também é um elemento comum e recorrente nas relações de consumo. Isto porque, o mercado brasileiro foi construído com a falsa premissa de que “o cliente sempre tem razão”, e assim, muitos consumidores e clientes acreditam que possuem direitos muito além daqueles previstos em Lei. Se não bastasse, há diversos programas de TV com caráter excessivamente sensacionalista que induzem o telespectador ao erro, instigando o atrito entre consumidores e fornecedores, e consequentemente ampliando situações de conflito.

Além da cultura equivocada, bem como a mídia sensacionalista, grande parte das empresas e empreendedores enfrentam outro elemento que intensifica o cenário de conflitos, as redes sociais. Nesse sentido, as redes sociais ao mesmo tempo que são capazes de impulsionar seu negócio, pode ser um instrumento traiçoeiro e destrutivo para imagem da empresa, vez que o cliente assume um papel de grande visibilidade e pouca responsabilidade.

Ante os cenários acima expostos, a melhor forma de lidar com todos esses elementos intensificadores de conflito é a prevenção, através de um atendimento diferenciado, rápido e transparente. Os principais motivos para que o conflito se intensifique são a falta de informação ao consumidor, a demora para fornecer respostas, bem como o atendimento empático. Ao entrar em contato com a empresa para resolver eventuais problemas o consumidor busca três coisas principais: ser atendido rapidamente, conseguir uma resposta após o atendimento e ser ouvido.

A empresa não precisa concordar e aceitar todos os termos dos consumidores, mas é fundamental proporcionar um atendimento acessível, resolutivo e repleto de escuta-ativa. Ao proporcionar esse tipo de experiência ao consumidor as chances para resolução de eventual conflito de forma amigável triplicam, e assim torna-se muito mais fácil a relação entre ambas as partes.

Ambiente para solucionar conflitos com o cliente

A principal questão que permanece é: como criar esse ambiente de atendimento que possa solucionar conflitos com o cliente?

• CANAL DE ATENDIMENTO EFICIENTE: se o seu canal de atendimento ao cliente é falho, com pouca estrutura e pessoal, faz-se fundamental repensar a estrutura. Isto porque, quando o seu cliente procurar por você será essencial que ele tenha fácil acesso e não precise demandar um tempo significativo ser atendido. O tempo que o cliente demora para conseguir o contato muda de forma considerável as exigências que serão feitas para resolução da questão.   Se o seu cliente precisou ir até as redes sociais prejudicar a imagem do seu negócio, muito provavelmente há um problema sério de acessibilidade no atendimento, o qual precisa ser corrigido.

• PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR: Conforme abordado acima, quando o cliente busca pela loja ele precisa de uma solução rápida. Portanto, criar políticas de atendimento, bem como treinar os colaboradores responsáveis pelo atendimento é fundamental para que a empresa e consumidor não precisem demandar de um tempo absurdo para buscar respostas. O procedimento deve ser padrão e igualitário para todos os consumidores, respeitando-se as Leis protetivas, bem como a política interna da empresa.

• ESCUTA-ATIVA NO ATENDIMENTO: Por fim, todos os colaboradores, além de estarem treinados para dar respostas assertivas, devem possuir escuta-ativa durante qualquer atendido. Ou seja, cada colaborador deve estar disposto a escutar os clientes e todas as questões que eles trazem, sem necessariamente concordar com os pontos trazidos, mas sim ouvir todos eles. A sensação de sentir-se ouvido pode modificar em grande parte a percepção de cada consumidor durante o atendimento, tornando-o mais suscetível a realizar acordos.

Dra. Fernanda Martins Freitas

Advogada Graduada em Direito pela Pontifícia Universidade Católica. Especialista em Mercado Financeiro Operador/Banker pela Saint Paul. Atuação em Direito Empresarial com foco em Contencioso Estratégico (Negociação e Arbitragem) e Estruturação patrimonial e tributária.

Contato: fernanda@bpadvogados.com.br