A Resolução Normativa nº 623/2024, que entrou em vigor em 1º de julho de 2025, representa uma mudança significativa no modo como o setor de saúde suplementar será fiscalizado e no relacionamento entre operadoras e beneficiários. A norma substitui a RN 395/2016, que esteve vigente por quase uma década, e inaugura um modelo regulatório mais orientado à prevenção, à transparência e à eficiência na gestão das demandas.
Acabou o “em análise”: operadoras terão que responder de vez
Um dos pontos mais relevantes da RN 623/24 é a exigência de respostas conclusivas aos beneficiários. As operadoras e administradoras de benefícios deixam de poder utilizar respostas vagas, como “em análise” ou “em processamento”. As solicitações devem ser respondidas de maneira clara, definitiva e devidamente fundamentada, informando se o pedido foi autorizado ou negado, com a indicação dos fundamentos legais ou contratuais correspondentes. A norma também impõe prazos específicos para demandas não assistenciais, como mensalidades, portabilidade, reajustes ou cancelamentos, que devem ser respondidas no prazo máximo de sete dias úteis. Essa mudança amplia o volume de obrigações regulatórias e exige importantes adaptações internas.
Transparência, rastreabilidade e resolutividade: os três pilares da norma
Essas novas exigências derivam dos três pilares que estruturam a norma: transparência, rastreabilidade e resolutividade. Com isso, todas as operadoras devem fornecer número de protocolo no início do atendimento, permitir o acompanhamento digital das solicitações, garantir atendimento eletrônico contínuo durante 24 horas por dia e sete dias por semana e monitorar o desempenho dos seus canais, mantendo indicadores atualizados e disponíveis para apresentação à ANS. A RN 623/24 aproxima o setor de práticas robustas de governança e compliance e exige maior organização interna, processos padronizados e respostas rápidas e precisas.
Ouvidoria com mais dentes: negativa de cobertura passa a ter caminho de volta
A norma também fortalece o papel da Ouvidoria. A partir da sua vigência, todas as negativas de cobertura devem informar ao beneficiário os meios para solicitar uma reanálise interna. Essa orientação deve incluir o prazo e o canal de contato para que o pedido de reavaliação seja feito dentro da própria operadora. O objetivo é solucionar o conflito antes que ele se transforme em uma Notificação de Intermediação Preliminar ou em uma demanda judicial. Esse movimento reforça a lógica preventiva da fiscalização responsiva e incentiva a solução administrativa dos problemas.
Índice de Reclamações vira régua de penalidades e recompensas
A RN 623/24 também amplia a relevância do Índice Geral de Reclamações, que passa a ter função estratégica na avaliação das operadoras. A ANS classificará as empresas em metas de excelência ou de redução de reclamações e essa classificação influenciará diretamente o valor das penalidades. Operadoras com bom desempenho poderão ter redução de até oitenta por cento nas multas aplicadas, enquanto aquelas que não cumprirem os indicadores mínimos poderão ter aumento de até dez por cento no valor das sanções. Esse mecanismo inaugura uma estrutura regulatória que combina incentivos positivos e desestímulos proporcionais, estimulando investimentos em atendimento, satisfação do beneficiário e conformidade regulatória.
O que as operadoras precisam fazer agora
EEmbora a norma traga avanços importantes, sua implementação exigirá das operadoras uma ampla revisão dos processos internos. Será necessário atualizar scripts de atendimento, aprimorar sistemas de registro e guarda de protocolos, mapear riscos operacionais, reestruturar fluxos internos e investir em comunicação clara e padronizada com os beneficiários. A experiência regulatória demonstra que grande parte das autuações decorre de falhas simples de comunicação ou de ausência de documentação adequada, fatores que passam a merecer atenção redobrada. Nesse cenário, o apoio jurídico especializado desempenha papel essencial tanto na interpretação normativa quanto na implementação prática das exigências.
Um novo capítulo para o setor — se a norma sair do papel
A RN 623/2024 marca uma nova etapa para a saúde suplementar. A norma combina maior rigor regulatório com incentivos ao bom desempenho, buscando equilibrar a proteção ao consumidor, a eficiência operacional e a sustentabilidade econômico-financeira das operadoras. A consolidação desse novo modelo dependerá de diálogo técnico contínuo entre regulador, operadoras, administradoras e assessorias jurídicas. Se implementada de maneira eficaz, a lógica de fiscalização responsiva poderá consolidar uma cultura de eficiência, previsibilidade e cooperação, fortalecendo todo o ecossistema da saúde suplementar no Brasil.
