Ao consultar sites para avaliação de atendimento ao consumidor como Reclame.aqui, uma das principais reclamações realizadas pelos consumidores está relacionada ao tempo de espera para solucionar seus problemas. A demora no atendimento muitas vezes está atrelada a alguns fatores, como: pouca ou nenhuma estrutura com SAC; colaboradores destreinados para realizar o atendimento; e, principalmente, a ausência de uma política de atendimento ao cliente.

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A importância desse tipo de política para organizar e melhorar o atendimento fica melhor evidenciada quando pegamos grandes empresas com uma alta rotatividade de consumidores. Da mesma forma, empresas como a Uber, Rappi, Ifood, Mercado Livre e entre outras, possuem políticas de atendimento claras e transparentes, as quais são facilmente identificadas em seus sites.

A existência das referidas políticas e o fácil acesso que elas possuem não é por acaso. Esse tipo de medida contribui muito para a diminuição de contatos desnecessários por consumidores, apenas para tirar dúvidas que poderiam ser esclarecidas com esse documento. Não obstante, o contato a ser realizado pelo consumidor, após ler a política de atendimento poderá ser muito mais breve e objetivo, vez que o consumidor entra em contato ciente sobre os procedimentos da empresa.

Por fim, a maior vantagem de possuir uma política de atendimento ao cliente é possuir um guia para seus colaboradores, um padrão de respostas e atendimento, e assim, contribui para respostas mais rápidas e eficientes.

A partir de uma política de atendimento estruturada e dentro das normas legais há economia de tempo considerável quanto ao atendimento. Os colaboradores conseguem fornecer respostas firmes e claras ao consumidor, sem a necessidade constante de consultar seus superiores. Além disso, cria-se um padrão de atendimento com qualidade.