O cenário da crise gerada pela Pandemia mostrou de forma muito clara quais as empresas que estavam de fato preparadas para prestar atendimento adequado aos seus consumidores e realizar negociações eficientes.  A partir dos diversos entraves enfrentados pelas empresas, cada uma de acordo com seu respectivo mercado, verificou-se um aumento expressivo de 1.200% nos atendimentos realizados pelo PROCON de São Paulo no período da Pandemia (total de 15.656 atendimentos).

Deste modo, considerando a forte demanda do principal órgão regulador das relações de consumo resta claro que muitas empresas se encontraram desamparadas e despreparadas para atender aos seus consumidores. Mas, o que poderia ter sido feito de forma diferente? Quais as lições podem ser tiradas desse momento?

Pois bem, a resposta de ambas as perguntas está ligada a prevenção e preparação do seu negócio para lidar com situações diversas e consequentemente atender da melhor forma seu consumidor. Assim, a assessoria jurídica preventiva tem papel fundamental para traçar essa novo estratégia de relacionamento com seu consumidor.

Recomendações

1. REVISÃO CONTRATUAL: os contratos de compra de produtos e prestação de serviços devem ser revisados por um especialista jurídico com o fim de mitigar riscos e estabelecer cláusulas claras e corretas sob a perspectiva das relações de consumo. O contrato deve servir como orientação para solucionar problemas com consumidores, e não uma razão para aumentar o conflito.
   
   
2. CRIAÇÃO DE POLÍTICAS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR: uma das principais reclamações realizadas pelos consumidores está relacionada ao tempo de espera para solucionar suas reclamações. A partir de uma política de atendimento estruturada e dentro das normas legais há economia de tempo considerável quanto ao atendimento. Os colaboradores conseguem fornecer respostas firmes e claras ao consumidor, sem a necessidade constante deconsultar seus superiores. Além disso, cria-se um padrão de atendimento com qualidade.
   
   
3. TREINAMENTO DOS COLABORARES:  para o adequado atendimento do consumidor os colaboradores responsáveis devem estar bem treinados, e principalmente, juridicamente instruídos. Outra reclamação constante por parte dos consumidores é a falta de informações claras e desacordos quanto ao Código de Defesa do Consumidor. Nesse sentido, para melhor esclarecimento e resolução rápida da questão é fundamental que os colaboradores tenham conhecimento das Leis consumeristas para aplicá-las ao seu dia a dia.
   Assim, o investimento em treinamento dos colaboradores é essencial, e ainda é capaz de gerar diminuição significativa de reclamações em sites como Reclame Aqui, Procon e Ações Judiciais.
   

A partir dessas três medidas guiadas pela assessoria jurídica correta é possível traçar um novo caminho de relacionamento com o consumidor, e ainda realizar uma economia expressiva de tempo, custos e conflitos.

Dra. Fernanda Martins Freitas

Advogada Graduada em Direito pela Pontifícia Universidade Católica. Especialista em Mercado Financeiro Operador/Banker pela Saint Paul. Atuação em Direito Empresarial com foco em Contencioso Estratégico (Negociação e Arbitragem) e Estruturação patrimonial e tributária.

Contato: fernanda@bpadvogados.com.br